Vols: ça ne décolle pas comme prévu?
Introduction
Le voyage vers la destination finale ne se passe, hélas, pas toujours comme prévu, surtout en cas de surréservation, de grève, si votre avion a du retard ou est tout bonnement annulé.
Un vol retardé ou annulé peut entraîner des pertes financières, notamment lorsque vous ratez une correspondance ou n’arrivez pas à temps pour une activité déjà payée.
Dans certains cas, vous pouvez vous attendre à des compensations de la part de la compagnie aérienne. Des services minimums comme des rafraîchissements ou un accès à l’information, mais aussi des compensations financières.
En théorie, ce sont les compagnies aériennes qui doivent vous informer de ces règles, mais ce n’est pas toujours le cas. Voilà pourquoi, nous apportons dans ce dossier une maximum de réponses à vos questions sur vos droits en cas de problème avec un vol.
Nous vous aidons
Faites respecter vos droits. En cas de problème, vous pouvez contacter nos experts en matière de voyage en formant le numéro gratuit 0800 29 510.
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La réglementation de l'UE vous donne un certain nombre de droits si votre vol est retardé. Ces règles s'appliquent à :
- tous les vols au départ d'un aéroport situé sur le territoire de l'UE, étendu à l'Islande, à la Norvège et à la Suisse, quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne;
- tous les vols vers un aéroport situé sur le territoire de l'UE, étendu à l'Islande, à la Norvège et à la Suisse, qui ont été opérés par une compagnie aérienne de l'UE, quel que soit l’aéroport de départ.
En d'autres termes, vous n’êtes pas protégé par cette législation si vous voyagez avec une compagnie aérienne non européenne et que le vol part d'un aéroport situé en dehors du territoire de l'UE (étendu à l'Islande, la Norvège et la Suisse).
Concrètement. Les règles ci-dessous s'appliquent par exemple lorsque vous voyagez de Bruxelles à Istanbul avec Turkish Airlines ou d'Istanbul à Bruxelles avec Brussels Airlines. Donc soit au départ de l’UE, soit avec une compagnie aérienne de l’UE. Par contre, vous ne pourrez pas les invoquer si le vol de retour est effectué par Turkish Airlines.
A quelle assistance avez-vous droit durant l'attente?
Si le retard, donc l’attente dépasse 2 heures, vous êtes en droit d’obtenir:
- des repas et des rafraîchissements,
- des 2 appels téléphoniques ou emails gratuits.
Si l’attente se prolonge:
- une chambre d'hôtel,
- le transport entre l’aéroport et l'hôtel.
En cas de non-assistance par la compagnie, vous êtes en droit de réclamer le remboursement des frais que vous avez vous-mêmes encourus pour les services évoqués ci-dessus. Mais restez raisonnable. Joignez à votre demande les copies des preuves de décaissements telles que tickets de restaurant, factures d’hôtel, les relevés d’appels téléphoniques…
Le vol prévu a minimum 3 heures de retard
Outre l’assistance évoquée dans la question précédente, vous êtes en droit de réclamer l’indemnisation forfaitaire:
- 250€: pour un vol d’une distance de 0 à 1500 km
- 400€ : pour un vol de plus de 1500 km dans l'UE ou 1500-3500 km à l'extérieur de l'UE
- 600€ : au-delà de 3500 km.
La compensation pourra être réduite de moitié si vous êtes replacé sur un autre vol dont l’heure d’arrivée se situe dans les:
- 2 heures suivant votre heure d’arrivée initiale, pour une distance de 1.500 km ou moins
- 3 heures suivant votre heure d’arrivée initiale, pour une distance de plus 1.500 km au sein de l’UE et pour une distance de 1.500 à 3.500 km en dehors de l’UE.
- 4 heures suivant votre heure d’arrivée initiale, pour tous les autres vols.
Le vol prévu a minimum 5 heures de retard
Outre l’assistance et l’indemnisation évoqués dans les deux questions précédentes, vous êtes libre de ne pas prendre le vol retardé – donc de vous faire rembourser (en ce compris du vol retour éventuellement sans objet) - et d’opter pour une autre solution.
Si vous utilisez vos propres moyens (train, réservation d’un vol de remplacement auprès d’une autre compagnie, …), nous estimons que vous êtes en droit de demander le remboursement du billet de train ou d’un autre vol réservé auprès d’une autre compagnie pour la partie du montant qui dépasse le prix du billet (vol annulé) et l’indemnité éventuellement due.
Préjudice subi, supérieur aux indemnisations octroyées
Si vous subissez un préjudice supérieur aux indemnisations octroyées par exemple parce qu’une correspondance a été manquée, vous avez le droit de réclamer la différence (jusqu’à 5 160 € environ selon la convention de Montréal) par voie judiciaire en introduisant une demande d’indemnisation auprès du tribunal. Dans ce cas-ci, il s’agira de pouvoir prouver ce préjudice.
En cas de circonstances exceptionnelles: pas d’indemnité due
Vers notre dossier Cas de force majeure
Grève: un cas particulier
La grève est considérée comme une circonstance extraordinaire lorsqu’elle est externe à la compagnie dont les vols sont retardés ou annulés (grève des contrôleurs aériens par exemple). Dans ce cas, les compagnies ne sont pas tenues d’indemniser les passagers en cas de retard.
En cas de refus d’indemnisation
Si, après avoir introduit une réclamation auprès de la compagnie aérienne, la réponse est négative, vous pourrez porter plainte auprès du NEB (National Enforcement Bodies) du pays dans lequel a eu lieu l’incident.
Adressez-vous au Denied Boarding Authority du SPF Mobilité et Transports lorsque la compagnie invoque une circonstance extraordinaire comme cause du retard. Cet organisme pourra déterminer s’il s’agit bien du motif légitime du retard.
Votre vol a été annulé. Quelles options s’offrent à vous?
Indépendamment du moment de l'annulation (par rapport à la date de départ prévue), la compagnie aérienne doit vous proposer:
- Un vol de remplacement dans les meilleurs délais ou
- Un autre vol, plus tard, à la date de votre choix ou
- Le remboursement du vol annulé.
Libre à vous d’opter pour la solution qui vous agrée. Vous avez le choix!
La compagnie ne peut donc pas se limiter à vous proposer le remboursement de votre billet; elle doit vous proposer le choix entre ces 3 différentes options.
- Si le vol retour est sans objet, il doit être remboursé.
Vous devez faire savoir à la compagnie aérienne qu’elle vous empêche de prendre ce vol retour en raison de l’impossibilité de vous rendre sur place. Si cette information ne lui parvenait pas rapidement, la compagnie pourrait refuser de rembourser le billet retour.
Conservez la preuve de cette communication et réclamez réparation à la compagnie pour les deux vols.
- Si vous souhaitez conserver votre vol de retour.
Vous avez décidé de vous rendre à destination par vos propres moyens (train, réservation d’un vol de remplacement auprès d’une autre compagnie, …) et de conserver le vol de retour, nous estimons que vous pouvez demander le remboursement du billet de train ou du vol de remplacement réservé auprès d’une autre compagnie pour la partie du montant qui dépasse le prix du billet (vol annulé) et l’indemnité éventuellement due.
- Si le vol retour est sans objet, il doit être remboursé.
Vous devez faire savoir à la compagnie aérienne qu’elle vous empêche de prendre ce vol retour en raison de l’impossibilité de vous rendre sur place. Si cette information ne lui parvenait pas rapidement, la compagnie pourrait refuser de rembourser le billet retour.
Conservez la preuve de cette communication et réclamez réparation à la compagnie pour les deux vols.
- Si vous souhaitez conserver votre vol de retour.
Vous avez décidé de vous rendre à destination par vos propres moyens (train, réservation d’un vol de remplacement auprès d’une autre compagnie, …) et de conserver le vol de retour, nous estimons que vous pouvez demander le remboursement du billet de train ou du vol de remplacement réservé auprès d’une autre compagnie pour la partie du montant qui dépasse le prix du billet (vol annulé) et l’indemnité éventuellement due.
- Si aucune solution de remplacement acceptable pour le vol retour n’a pu être proposée et que vous ne comptez pas revenir par vos propres moyens, le vol aller, sans objet, doit être remboursé.
Vous devez faire savoir à la compagnie qu’elle vous empêche de prendre ce vol aller en raison de l’impossibilité de bénéficier d’un vol retour.
Conservez la preuve de cette communication et réclamez réparation à la compagnie pour les deux vols.
- Vous souhaitez malgré tout prendre le vol aller...
Si vous avez décidé de revenir par vos propres moyens (train, réservation d’un vol de remplacement auprès d’une autre compagnie, …) nous estimons que vous êtes en droit de demander le remboursement du billet de train ou du vol de remplacement réservé auprès d’une autre compagnie pour la partie du montant qui dépasse le prix du billet (vol annulé) et l’indemnité éventuellement due.
La compagnie vous a refusé de prendre le vol alors que vous vous étiez présenté à l’heure, muni de votre billet ? Elle peut avoir de bonnes raisons pour vous refuser, par. ex si vous n’avez pas le passeport adéquat.Mais souvent il s’agira d’une surréservation (overbooking).
La compagnie doit alors demander s’il y a des volontaires prêts à prendre un autre vol en bénéficiant de certains avantages. Ceux-ci ne sont pas définis et doivent donc être négociés entre la compagnie et le passager.
Personne ne se porte volontaire et vous êtes parmi ceux qui ne peuvent pas partir? Vous avez droit à:
- un nouveau vol ou le remboursement du prix du vol;
- de quoi se restaurer et se loger jusqu’au prochain vol si nécessaire et;
- l’indemnisation allant de 250€ à 600€ selon la distance du voyage (voir vol retardé ou annulé).
Et ce nouvel horaire contrarie vos projets ou ne vous arrange pas.
- Vol de ligne
Vous avez reçu la notification du changement des heures de vol plus de 14 jours avant le vol? Vous pouvez donc choisir entre le remboursement de votre ticket et une alternative,c’est-à-dire une place sur un autre vol dont l’horaire vous conviendrait mieux pourvu qu’il reste un siège disponible.
Vous avez appris la modification de l’horaire moins de 14 jours avant le vol? Vous pouvez alors choisir entre le remboursement de votre ticket et une alternative qui vous convient. En outre, vous avez droit à une indemnisation.
- Voyage organisé
Un organisateur de voyage ne peut pas s’écarter comme ça du schéma de vol définitif inscrit sur vos documents de voyage. Si le changement est significatif (par exemple vous ne pouvez assister à un événement donné à cause du changement, ou vous perdez beaucoup de temps sur votre lieu de destination lors d'un citytrip), vous pouvez annuler votre voyage sans frais.
Vous avez une assurance annulation? Contactez alors votre assureur pour vérifier si la raison de l’annulation est couverte par la police d’assurance.
Vous n’avez pas d’assurance annulation? Voyez les conditions générales de votre compagnie aérienne ou de votre organisateur de voyage. Parfois l’annulation est autorisée (par exemple en cas de décès d’un proche, de maladie grave, X jours avant le départ…). Si vous ne trouvez pas votre cas dans les conditions générales, il est alors difficile d’annuler sans frais. Nous vous conseillons donc de toujours contracter une assurance annulation pour éviter les mauvaises surprises.