Vos droits en croisière : que faire en cas de problème ?

Qu'est-ce qu'une croisière ?

Une croisière est bien plus qu'un simple voyage en bateau. C'est une aventure maritime ou fluviale à des fins de plaisance ou de loisirs, qui allie transport et hébergement pendant au moins deux nuits. 

A quelles lois sont soumises les croisières ? 

Les croisières sont soumises aux règles de la loi sur les voyages à forfait (voyage organisé) mais sont aussi partiellement couvertes par la législation européenne concernant les droits des passagers, du moins si vous embarquez dans un port d'un État membre. 

Néanmoins, toutes les escapades en bateau ne sont pas des croisières. Par exemple, une traversée en ferry ne relève pas de cette catégorie, même si vous y passez une nuit. Dans ce cas, vous êtes entièrement couvert par la législation européenne sur les droits des passagers.

Il est essentiel de comprendre les nuances légales qui entourent les voyages de type croisières.

Quels sont vos droits lors d'une croisière ?

Votre droit à l'information lors d’une croisière

Les croisières étant soumises à la loi sur les voyages à forfait (voyage organisé), vous avez droit à une information complète sur votre voyage de la part de l’organisateur. Cela inclut des informations telles que :

• La destination,
• La durée,
• L’itinéraire,
• L’hébergement,
• Les repas,
• Les visites incluses,
• Les vaccins obligatoires,
• Les assurances, etc. 

Assurez-vous de connaître également les conditions de paiement et d'annulation, ainsi que les exigences en matière de passeport et de visa (y compris les dates limites de dépôt des demandes de visa).

Importance des informations sur les passeport et visa  

Attention : Les informations sur les exigences en matière de passeport et de visa sont très importantes lors d'une croisière. En effet, vous devez non seulement être en règle avec les obligations applicables dans le pays d'embarquement, mais aussi dans tous les pays que vous visitez en cours de route.

Votre droit d'annulation lors d’une croisière : puis-je me faire rembourser mon billet de bateau ? 

Si vous souhaitez annuler votre croisière avant le début du séjour, sachez que des frais peuvent s'appliquer. Ces frais sont généralement spécifiés dans les conditions générales du contrat.

Attention, ces frais augmentent souvent au fur et à mesure que l'on se rapproche de la date de départ et que l'on annule.
Toutefois, en cas de circonstances exceptionnelles, telles qu'une pandémie ou une catastrophe naturelle, vous pourriez avoir la possibilité d'annuler sans frais.

Vos droits en cas de modification du prix de votre croisière

Les modifications de prix ne sont possibles que sous certaines conditions strictes et cumulatives, telles que :

• Elles sont causées par des fluctuations du prix du carburant, des taxes ou du taux de change.
• Elles sont communiquées clairement au moins 20 jours avant la date de départ. Cette communication doit être suffisamment claire, avec motivation et le calcul sur base de la méthode dans le contrat.
• La possibilité de modifier le prix est mentionné dans le contrat et fonctionne dans les deux sens (augmentation et diminution) 

Il faut savoir que si le prix augmente de plus de 8 % du prix total du voyage à forfait, vous avez le droit d'annuler sans frais.

Vos droits en tant que passagers

En tant que passager d'une croisière, vous avez droit à une assistance en cas de retard. Pour les retards de plus de 90 minutes, vous avez droit à des collations, des repas et des rafraîchissements raisonnablement proportionnels au temps d'attente. 

Si une nuitée est nécessaire, vous avez également droit à un hébergement convenable (à bord ou à terre) et, si nécessaire, à un transport vers et depuis le terminal portuaire.

Toutefois, le transporteur peut limiter le coût de cet hébergement à 80 € par nuit, pour un maximum de trois nuits. 

Les personnes à mobilité réduite ont également droit à une assistance gratuite au port et à bord. Il faut toutefois le signaler au moins 48 heures à l'avance, par exemple par e-mail ou par SMS. Il est préférable de le signaler au voyagiste lors de la réservation. 

Vos droits en cas de problème lors d’une croisière

Si vous rencontrez des problèmes pendant votre croisière, signalez-les immédiatement à l'organisateur du voyage. Ce dernier est responsable du bon déroulement de votre voyage et doit résoudre les problèmes rapidement.

Dans le cas d’une croisière, l’organisateur de voyage peut être la compagnie maritime du bateau de croisière, ou l’agence de voyage à laquelle vous vous êtes adressée. 

Néanmoins, attention, l’organisateur de voyage n’est pas nécessairement la personne auprès de laquelle vous avez réservé le voyage. En effet, de nombreuses agences de voyages proposent des voyages à forfait organisés par une autre société, et ne sont que des revendeurs. Votre contrat doit mentionner l’identité de l’organisateur et comment le contacter.

Si le problème est impossible à résoudre ou occasionne des frais trop importants, dans ce cas, vous avez droit à une réduction de prix ou à un dédommagement (sauf si vous avez causé le problème vous-même ou s'il s'agit d'un cas de force majeure).

Que faire en cas de problème lors de votre croisière ?

Si vous ne parvenez pas à résoudre un litige à l'amiable avec l'organisateur du voyage, vous avez deux options : 

• Une action en justice
• Ou une procédure devant la Commission de Litiges Voyages.

Cette procédure peut impliquer une conciliation ou une procédure d'arbitrage, selon la volonté des parties impliquées.

En résumé, connaître vos droits lors d'une croisière est essentiel pour garantir une expérience agréable et résoudre efficacement tout problème éventuel. Soyez informé, soyez préparé, et profitez pleinement de votre voyage en mer ou sur les rivières.

Exemples de problèmes rencontrés par les voyageurs lors d’une croisière

• Les voyageurs ignoraient qu’ils avaient besoin d’un passeport pour embarquer sur le bateau. Il s’agissait d’une croisière en Mer du Nord, qui devait faire escale dans un certain nombre de ports, dont celui de Southampton, au Royaume-Uni. Ils avaient donc besoin d’un passeport et c’était de leur responsabilité de s'assurer qu'il avait tous les documents nécessaires en poche au début du voyage. L’organisateur, lui, est juste tenu de lui fournir des informations correctes à ce sujet. Ce qu’il avait fait, puisque les infos sur l’obligation de passeport au Royaume-Uni étaient mentionnées dans le prospectus. Dans ce cas, ce sont donc les voyageurs qui sont responsables.

• Problème avec un vol d’avion pour arriver au départ de la croisière. Un voyageur avait réservé une croisière qui devait partir du port de Miami mais il a été retardé par le contrôle et est arrivé trop tard pour embarquer sur la croisière. Malheureusement, comme le vol ne faisait pas partie du voyage organisé, l’organisateur n’était pas responsable. Le voyageur n’a donc eu droit à aucun remboursement, ni dédommagement. Sachez donc que si vous devez réserver les vols vous-même, et qu'ils ne font donc pas partie de votre voyage à forfait, vous êtes responsable de vous assurer que vous arrivez à temps au port. Prévoyez donc suffisamment de temps pour faire face à d'éventuels retards.

Vous avez d’autres questions sur l’organisation de votre voyage ?

Que ce soit pour préparer votre voyage, ou pour résoudre un problème lors d’un voyage, vous pouvez consultez tous les conseils et recommandations de nos experts. 

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